...

Kuva 2. Foren käyttöohjesivusto

Pääkäyttäjän ja käyttäjätuen tehtävät

Yleistä käyttäjätuen prosessista

Foren käyttäjätuki palvelee kaikkia Fore-ohjelmiston käyttäjiä, joiden organisaatiolla on voimassaoleva sopimus Foreen tai sen osatuotteeseen sekä lisenssi ohjelmiston käyttöön. Käyttäjätuen palvelun piiriin voidaan lukea myös muita henkilöitä, esim. käyttäjäorganisaation oman sisäisen käyttäjätuen henkilöstö sekä lisäksi sopimusasioihin nimetyt yhteyshenkilöt.

...

Foren käyttäjätuen puhelinpalvelu on avoinna arkisin virka-aikana klo 9:00-15:30. Sähköpostituki palvelee myös virka-ajan puitteissa. Suositeltavin tapa yhteyden saamiseksi Foren käyttäjätukeen on kuitenkin sähköposti, sillä tällöin palautteen lähettäjä voi olla varma, että hänen tukipyyntönsä on dokumentoitu. Palautteen lähettämisajalla ei ole merkitystä, koska tukipyyntö saadaan talteen sähköpostijärjestelmään. Foren käyttäjätuen sähköposti lähettää aina kuittauksen käyttäjälle, kun hänen viestinsä on vastaanotettu.

Tukipyyntöjen käytännöt

Kiireiset tukipyynnöt

Kiireellisen tukipyynnön tuntomerkkejä ovat mm. seuraavat:

...

Kiireiset tukipyynnöt luokitellaan pääsääntöisesti kriiittisiin tai vakaviin. Ne otetaan käsittelyyn 4h – 1 työpäivän kuluessa ja pyritään aina ratkaisemaan edellä mainitussa ajassa. Mikäli korjaustoimenpiteet vievät enemmän aikaa, niiden etenemisessä on aina käyttäjätuella ilmoitusvelvollisuus palautteen lähettäneelle käyttäjälle. Muutoinkin käyttäjätuki pyrkii pääsääntöisesti informoimaan käyttäjää palautteiden ja ongelmien selvittelystä

Normaalit tukipyynnöt

Normaaleiksi tukipyynnöiksi voidaan luetella esimerkiksi seuraavanlaiset tapaukset.

...

Normaalit tukipyynnöt luokitellaan joko vähäisiin tai neuvontapyyntöihin. Ne pyritään ratkaisemaan yleisimmin 1 työpäivän aikana tai seuraavana työpäivänä. Mikäli kyseessä on neuvontapyyntö tai palaute jostain puutteesta, sen ratkaisu voidaan jättää johonkin seuraavaan päivitysajanhetkeen.

Muita organisaation pääkäyttäjän tehtäviä

Organisaation pääkäyttäjälle kuuluvia muita käyttäjähallinnan tai järjestelmän kehityshallinnan vastuita voivat olla myös tiedottamiseen liittyvät tehtävät. Osa tiedottamisista tapahtuu käyttäjätuelta pääkäyttäjän kautta käyttäjille ja osa toisinpäin organisaation käyttäjiltä käyttäjätuelle.

...