...
Foren asiakasorganisaation pääkäyttäjää tukee kaikissa mahdollisissa ongelmissa Foren käyttäjätuki. Yhteyden käyttäjätukeen saa helpoiten sähköpostilla tuki@fore.fi. Lisäksi pääkäyttäjän tukena on aika ajoin päivittyvät käyttöohjeistukset sekä Foren UKK (usein kysytyt kysymykset). Käyttöohjeet löytyvät web-osoitteesta http://docs.in-infra.net/
Kuva 2. Foren käyttöohjesivusto
...
Foren käyttäjätuki palvelee kaikkia Fore-ohjelmiston käyttäjiä, joiden organisaatiolla on voimassaoleva sopimus Foreen tai sen osatuotteeseen sekä lisenssi ohjelmiston käyttöön. Käyttäjätuen palvelun piiriin voidaan lukea myös muita henkilöitä, esim. käyttäjäorganisaation oman sisäisen käyttäjätuen henkilöstö sekä lisäksi sopimusasioihin nimetyt yhteyshenkilöt.
Kuva 3. Käyttäjätuen palautteisiin vastauksen prosessi ja priorisointimenettely
Foren käyttäjätuen puhelinpalvelu on avoinna arkisin virka-aikana klo 9:00-15:30. Sähköpostituki palvelee myös virka-ajan puitteissa. Suositeltavin tapa yhteyden saamiseksi Foren käyttäjätukeen on kuitenkin sähköposti, sillä tällöin palautteen lähettäjä voi olla varma, että hänen tukipyyntönsä on dokumentoitu. Palautteen lähettämisajalla ei ole merkitystä, koska tukipyyntö saadaan talteen sähköpostijärjestelmään. Foren käyttäjätuen sähköposti lähettää aina kuittauksen käyttäjälle, kun hänen viestinsä on vastaanotettu.
...
Tukipyyntöjen käytännöt
...
...
Kiireiset tukipyynnöt
Kiireellisen tukipyynnön tuntomerkkejä ovat mm. seuraavat:
- Jokin tietty toiminto ei onnistu ollenkaan,
- järjestelmä Järjestelmä ilmoittaa virheestä, tai
- Käyttäjä ei pysty ohittamaan ongelmaa keskeyttämättä työtään Fore-palvelussa.
Näissä tapauksissa organisaation pääkäyttäjän on syytä aina ohjeistaa käyttäjää ottamaan suoraan yhteyttä käyttäjätukeen.
Mikäli käyttäjäorganisaation käyttäjälle ilmenee Foren käytössä jokin äkillinen virhetila, johon tulee saada ratkaisu heti, suositeltavin yhteydenottotapa on puhelinpalvelu. Puhelinpalvelua käytettäessä on kuitenkin syytä huomioida, että kiireinenkin tukipyyntö, joka vaatii lisäselvittelyjä, kannattaa lähettää puhelinsoiton jälkeen sähköpostilla, jossa virhetilasta saadaan tarkempi kuvaus.
Kiireiset tukipyynnöt luokitellaan pääsääntöisesti kriiittisiin tai vakaviin. Ne otetaan käsittelyyn 4h – 1 työpäivän kuluessa ja pyritään aina ratkaisemaan edellä mainitussa ajassa. Mikäli korjaustoimenpiteet vievät enemmän aikaa, niiden etenemisessä on aina käyttäjätuella ilmoitusvelvollisuus palautteen lähettäneelle käyttäjälle. Muutoinkin käyttäjätuki pyrkii pääsääntöisesti informoimaan käyttäjää palautteiden ja ongelmien selvittelystäAnchor
...
Normaalit tukipyynnöt
Normaaleiksi tukipyynnöiksi voidaan luetella esimerkiksi seuraavanlaiset tapaukset.
...
Normaalit tukipyynnöt voidaan lähettää, joko suoraan käyttäjätukeen tai ohjaamalla palautteet kootusti organisaation pääkäyttäjän kautta käyttäjätuelle sekä järjestelmän kehittäjille.
Normaalit tukipyynnöt luokitellaan joko vähäisiin tai neuvontapyyntöihin. Ne pyritään ratkaisemaan yleisimmin 1 työpäivän aikan aikana tai seuraavana työäpäivänätyöpäivänä. Mikäli kyseessä on neuvontapyyntö tai palaute jostain puutteesta, sen ratkaisu voidaan jättää johonkin seuraavaan päivitysajanhetkeen.
...
Muita organisaation pääkäyttäjän tehtäviä
...
Viitaten edelliseen kohtaan 3.3.2, käyttäjien Käyttäjien palautteet voivat koskea myös puutteita ja kehitysehdotuksia. Tällaiset palautteet voidaan luetteloida käyttäjäorganisaatiossa, ja niistä tiedottaminen voidaan hoitaa kootusti organisaation pääkäyttäjän kautta.
Foren käyttäjätuki tiedottaa mahdollisista käyttökatkoista pääsääntöisesti vähintään kaksi viikkoa etukäteen Foren pääsivun ajankohtaista osion sekä pääkäyttäjien kautta. Viestiä mahdollisista yhteyskatkoista ei siis lähetetä kaikille Fore-järjestelmän tunnuksen omaaville käyttäjille, vaan pääkäyttäjän toivotaan järjestävän informointi omassa organisaatiossaan. Samaa tiedotuskanavaa käyttäjätuki käyttää tiedottaessaan tulevista järjestelmän päivityksistä.
Järjestelmän päivitykset tehdään seuraavasti:
- Pääjulkaisut 2 x vuodessa, n. 15.6. ja 15.12. Päivityksissä sekä tietoaineistot (hinnastot ja mallit) sekä ohjelmistot päivittyvät. Pääjulkaisuissa kaikki tuotteet päivittyvät uuteen päivitysversioon. Pääjulkaisut ajoittuvat yleensä viikonloppujen yhteyteen, jolloin palvelussa on käyttökatko viikonlopun ajan.
- Pienpäivityksiä tapahtuu useammin,syynä virheenkorjaukset tai informaation laajentaminen
- Päivityksien sisältö ohjautuu asiakastarpeen ja sisällön laajentamisen mukaan. Tietoaineiston kehityksessä noudatetaan pääsääntöisesti InfraRYL - -nimikkeistöjä
Kuva 4. Periaattellinen Foren julkaisuaikataulu
Fore – järjestelmä kehittyy ja samoin kehittyvät myös käyttöohjeistukset. Pääkäyttäjän on siis syytä seurata omalla käyttöliittymällään aika ajoin Foren tiedotuskanaviaAjankohtaista -tiedotuskanavaa, jotta mitkään uudistukset eivät jää huomiotta.
Kuva 47. Foren tiedotukseen liittyviä sivuja sekä osioita 
Uusien Fore-käyttäjien perehdyttämiseksi järjestelmän käyttöön Organisaation pääkäyttäjällä on myös vaihtoehtoisia toimintamalleja. Pääkäyttäjä voi henkilökohtaisesti perehdyttää käyttäjän järjestelmään, ohjeistaa käyttäjää perehtymään järjestelmään tutustumalla palvelun käyttöohjeisiin tai sitten ohjeistaa hänet osallistumaan Foren menetelmävalmennuksiinvalmennuksiin.
Foren menetelmävalmennukset yleisvalmennukset ovat avoimia kaikille ja niitä tai vaihtoehtoisesti valmennuspalveluita voidaan räätälöidä organisaation erityistarpeisiin sopivaksi. Valmennukset järjestetään aihealueeseen soveltuvan ryhmäkoon mukaisesti asiakkaalle parhaiten soveltuvalla valmennuspaikalla. Myös asiakkaiden omien hankkeiden käsittely valmennuksissa on mahdollista erillisveloitusta vastaan. Menetelmävalmennuksista Valmennuspalveluista lisää tietoa osoitteesta http://www.in-infra.net/Johdonpalvelut/Valmennuspalvelut.aspx.fore.fi/fi/tuotteet-ja-palvelut/palvelut/valmennuspalvelut.html .