Fore on web-selaimella käytettävä palveluportaali, joka on salasanasuojatusti käytettävissä miltä koneelta ja sen selaimelta tahansa. Käytölle on kuitenkin tiettyjä rajoitteita, jotka käyttäjäorganisaatioiden on syytä tiedostaa. Toiminnallisuusongelmat ja käyttöön kohdistuvat rajoitteet organisaation päivittäessä käyttöjärjestelmiään voidaan välttää ajoissa, kun käyttäjä-organisaatiossa on henkilö, joka on perehtynyt Foren yleisiin toimintoihin ja vaatimuksiin. Organisaation pääkäyttäjän olisi tästä syystä hyvä tuntea Fore-järjestelmän käyttöön liittyvät yleisimmät vaatimukset.

Kuva 1. Foren järjestelmäkuvaus ja pääkäyttäjän rooli
Fore - käyttäjän henkilökohtaisen työaseman ohjelmisto- ja yhteysvaatimukset ovat seuraavat:

• Internetyhteys, (laajakaista, vähintään 1 Mbs)
• Web-selain, tuettuja ovat vähintään
  • Internet Explorer 7
  • Opera 10.0
  • Mozilla Firefox 3.0
  • Chrome 5.0
  • Safari 3 sekä selaimien uudemmat versiot
• https-protokollan TCP-portti 443 tulee olla käytettävissä, koska yhteys on salattu 128-bittisellä SSL-salauksella
• Käyttöjärjestelmä Microsoft Windows (2000, XP, Vista, 7) tai Mac OS X 10.4 sekä uudemmat versiot
• Adobe Acrobat Reader tai Adobe Acrobat exportattujen raporttien lukemiseen
• Microsoft Office Word 2007 yhteensopiva tekstinkäsittelyohjelmisto Scope --hankeohjelmadokumentin avaamiseen
• Microsoft Office Excel 2003 yhteensopiva taulukkolaskentaohjelmisto Rola / Hola / Arena exportattujen raporttien lukemiseksi tai määrätiedon siirtämiseksi laskentatyökaluun
• Holan karttatoiminnallisuus sekä CMA:n käyttö vaativat toimiakseen koneeseen asennetun Silverlight-pluginin, jonka voi ladata osoitteen http://www.microsoft.com/silverlight/default.asp kautta.

Foren asiakasorganisaation pääkäyttäjää tukee kaikissa mahdollisissa ongelmissa Foren käyttäjätuki. Yhteyden käyttäjätukeen saa helpoiten sähköpostilla tuki@fore.fi. Lisäksi pääkäyttäjän tukena on aika ajoin päivittyvät käyttöohjeistukset sekä Foren UKK (usein kysytyt kysymykset). Käyttöohjeet löytyvät web-osoitteesta http://docs.in-infra.net/

Kuva 2. Foren käyttöohjesivusto

Pääkäyttäjän ja käyttäjätuen tehtävät

Yleistä käyttäjätuen prosessista

Foren käyttäjätuki palvelee kaikkia Fore-ohjelmiston käyttäjiä, joiden organisaatiolla on voimassaoleva sopimus Foreen tai sen osatuotteeseen sekä lisenssi ohjelmiston käyttöön. Käyttäjätuen palvelun piiriin voidaan lukea myös muita henkilöitä, esim. käyttäjäorganisaation oman sisäisen käyttäjätuen henkilöstö sekä lisäksi sopimusasioihin nimetyt yhteyshenkilöt.

Kuva 3. Käyttäjätuen palautteisiin vastauksen prosessi ja priorisointimenettely

Foren käyttäjätuen puhelinpalvelu on avoinna arkisin virka-aikana klo 9:00-15:30. Sähköpostituki palvelee myös virka-ajan puitteissa. Suositeltavin tapa yhteyden saamiseksi Foren käyttäjätukeen on kuitenkin sähköposti, sillä tällöin palautteen lähettäjä voi olla varma, että hänen tukipyyntönsä on dokumentoitu. Palautteen lähettämisajalla ei ole merkitystä, koska tukipyyntö saadaan talteen sähköpostijärjestelmään. Foren käyttäjätuen sähköposti lähettää aina kuittauksen käyttäjälle, kun hänen viestinsä on vastaanotettu.

Tukipyyntöjen käytännöt

Kiireiset tukipyynnöt

Kiireellisen tukipyynnön tuntomerkkejä ovat mm. seuraavat:

• Jokin tietty toiminto ei onnistu ollenkaan,
• Järjestelmä ilmoittaa virheestä, tai
• Käyttäjä ei pysty ohittamaan ongelmaa keskeyttämättä työtään Fore-palvelussa.

Näissä tapauksissa organisaation pääkäyttäjän on syytä aina ohjeistaa käyttäjää ottamaan suoraan yhteyttä käyttäjätukeen. Mikäli käyttäjäorganisaation käyttäjälle ilmenee Foren käytössä jokin äkillinen virhetila, johon tulee saada ratkaisu heti, suositeltavin yhteydenottotapa on puhelinpalvelu. Puhelinpalvelua käytettäessä on kuitenkin syytä huomioida, että kiireinenkin tukipyyntö, joka vaatii lisäselvittelyjä, kannattaa lähettää puhelinsoiton jälkeen sähköpostilla, jossa virhetilasta saadaan tarkempi kuvaus.

Kiireiset tukipyynnöt luokitellaan pääsääntöisesti kriiittisiin tai vakaviin. Ne otetaan käsittelyyn 4h – 1 työpäivän kuluessa ja pyritään aina ratkaisemaan edellä mainitussa ajassa. Mikäli korjaustoimenpiteet vievät enemmän aikaa, niiden etenemisessä on aina käyttäjätuella ilmoitusvelvollisuus palautteen lähettäneelle käyttäjälle. Muutoinkin käyttäjätuki pyrkii pääsääntöisesti informoimaan käyttäjää palautteiden ja ongelmien selvittelystä

Normaalit tukipyynnöt

Normaaleiksi tukipyynnöiksi voidaan luetella esimerkiksi seuraavanlaiset tapaukset.

• Jokin tietty toiminto ei onnistu satunnaisesti
• Jokin hinta hinnastoissa tai malleissa on käyttäjän mielestä väärä (hän voi kuitenkin itse syöttää korvaavan kustannuksen laskelmaansa).
• Jokin ohjeistuksen mukainen toimenpide ei onnistu, mutta ongelman voi kiertää.
• Käyttäjällä on idea, miten jokin tietty toiminto olisi parempi toteuttaa kuin nykyisellään
• Jokin hinta / nimike puuttuu järjestelmästä

Normaalit tukipyynnöt voidaan lähettää, joko suoraan käyttäjätukeen tai ohjaamalla palautteet kootusti organisaation pääkäyttäjän kautta käyttäjätuelle sekä järjestelmän kehittäjille.

Normaalit tukipyynnöt luokitellaan joko vähäisiin tai neuvontapyyntöihin. Ne pyritään ratkaisemaan yleisimmin 1 työpäivän aikana tai seuraavana työpäivänä. Mikäli kyseessä on neuvontapyyntö tai palaute jostain puutteesta, sen ratkaisu voidaan jättää johonkin seuraavaan päivitysajanhetkeen.

Muita organisaation pääkäyttäjän tehtäviä

Organisaation pääkäyttäjälle kuuluvia muita käyttäjähallinnan tai järjestelmän kehityshallinnan vastuita voivat olla myös tiedottamiseen liittyvät tehtävät. Osa tiedottamisista tapahtuu käyttäjätuelta pääkäyttäjän kautta käyttäjille ja osa toisinpäin organisaation käyttäjiltä käyttäjätuelle.

Käyttäjien palautteet voivat koskea myös puutteita ja kehitysehdotuksia. Tällaiset palautteet voidaan luetteloida käyttäjäorganisaatiossa, ja niistä tiedottaminen voidaan hoitaa kootusti organisaation pääkäyttäjän kautta.

Foren käyttäjätuki tiedottaa mahdollisista käyttökatkoista pääsääntöisesti vähintään kaksi viikkoa etukäteen Foren pääsivun ajankohtaista osion sekä pääkäyttäjien kautta. Viestiä mahdollisista yhteyskatkoista ei siis lähetetä kaikille Fore-järjestelmän tunnuksen omaaville käyttäjille, vaan pääkäyttäjän toivotaan järjestävän informointi omassa organisaatiossaan. Samaa tiedotuskanavaa käyttäjätuki käyttää tiedottaessaan tulevista järjestelmän päivityksistä.

Järjestelmän päivitykset tehdään seuraavasti:

• Pääjulkaisut 2 x vuodessa, n. 15.6. ja 15.12. Päivityksissä tietoaineistot (hinnastot ja mallit) sekä ohjelmistot päivittyvät. Pääjulkaisuissa kaikki tuotteet päivittyvät uuteen päivitysversioon. Pääjulkaisut ajoittuvat yleensä viikonloppujen yhteyteen, jolloin palvelussa on käyttökatko viikonlopun ajan.
• Pienpäivityksiä tapahtuu useammin,syynä virheenkorjaukset tai informaation laajentaminen
• Päivityksien sisältö ohjautuu asiakastarpeen ja sisällön laajentamisen mukaan. Tietoaineiston kehityksessä noudatetaan pääsääntöisesti InfraRYL -nimikkeistöjä Kuva 4. Periaattellinen Foren julkaisuaikataulu

Fore – järjestelmä kehittyy ja samoin kehittyvät myös käyttöohjeistukset. Pääkäyttäjän on siis syytä seurata omalla käyttöliittymällään aika ajoin Foren Ajankohtaista -tiedotuskanavaa, jotta mitkään uudistukset eivät jää huomiotta.

Uusien Fore-käyttäjien perehdyttämiseksi järjestelmän käyttöön Organisaation pääkäyttäjällä on myös vaihtoehtoisia toimintamalleja. Pääkäyttäjä voi henkilökohtaisesti perehdyttää käyttäjän järjestelmään, ohjeistaa käyttäjää perehtymään järjestelmään tutustumalla palvelun käyttöohjeisiin tai sitten ohjeistaa hänet osallistumaan Foren valmennuksiin.
Foren yleisvalmennukset ovat avoimia kaikille tai vaihtoehtoisesti valmennuspalveluita voidaan räätälöidä organisaation erityistarpeisiin sopivaksi. Valmennukset järjestetään aihealueeseen soveltuvan ryhmäkoon mukaisesti asiakkaalle parhaiten soveltuvalla valmennuspaikalla. Myös asiakkaiden omien hankkeiden käsittely valmennuksissa on mahdollista erillisveloitusta vastaan. Valmennuspalveluista lisää tietoa osoitteesta http://www.fore.fi/fi/tuotteet-ja-palvelut/palvelut/valmennuspalvelut.html .